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Hallo, ich habe gestern Abend an drei Unternehmen eine Email geschrieben und habe auch von zwei heute schon eine Antwort bekommen. 1. Mail Sehr geehrte Damen und Herren, vor einigen Wochen wollte ich in Ihrer Filiale in Frankfurt am Main - Konstablerwache/Zeil eine Sonnenbrille kaufen. Obwohl sich im Verkaufsraum nur sehr wenige Kunden befanden (ca. 5) wurde ich 10 min lang ignoriert und keiner der Verkäufer oder der Verkäuferrinnen waren bemüht, mich zu beraten. Es wurden 2 Kunden bedient und er Rest der Angestellten zog es vor, geschäftig zu tun und mit Kollegen zu reden. Sind in Ihrem Unternehmen Begriffe wie "Service" und "Kundenberatung" Fremdwörter? Zumindest hätte ja ein Angestellter mir kurz die Drehgestelle mit den Sonnenbrillen öffnen und mir mitteilen können, dass er mich in Kürze beraten könne. Aber ich kam mir vor wie ein verdächtiger und nicht vertrauenswürdiger Geselle, dem es nicht einmal möglich war, ein paar Brillengestelle anzuprobieren. Selbstverständlich habe ich die Filiale nach 10 min verlassen und nach diesem Besuch nicht wieder betreten. Mit weniger freundlichen Grüßen Thomas Schwappacher Antwort: Sehr geehrter Herr Schwappacher, vielen Dank für Ihre e-mail. Auch wenn es nicht schön für uns ist von solchen Vorfällen zu erfahren sind wir dankbar, dass Sie sich die Zeit genommen haben uns Ihre schlechten Erfahrungen näher zu schildern. Es ist sicherlich nicht unsere Absicht oder unser Ziel, Sie mit einem derart vernachlässigenden "Kundenservice" zu verärgern. Da Kundenzufriedenheit bei uns an oberster Stelle steht, ist es für uns besonders wichtig von solchen Vorfällen zu erfahren. Es tut uns leid, dass wir Ihnen damit sehr viel Ärger bereiten haben. Hierfür entschuldigen wir uns in aller Form. Selbstverständlich haben wir den Sachverhalt an unseren zuständigen Regionlalleiter weitergeleitet, damit dieser entsprechende Maßnahmen ergreifen kann. MIt freundlichen Grüßen 2. Mail Sehr geehrte Damen und Herren, als ich vor einigen Wochen in der Filiale Ihres Unternehmens in Frankfurt am Main / Zeil Waren im Wert von ca. 240 € einkaufen wollte, sagte die Kassiererin, als an einer Hose kein Preisschild befestigt war:"Da müssen Sie runtergehen und eine andere Hose hochbringen!" Ich war über diese Unfreundlichkeit zuerst verblüfft und als ich Sie dann fragte, ob das der Service Ihres Hauses sei, antwortete sie abermals recht schroff, dass sie die Kasse nicht schließen könne. Ich denke aber eher, dass es an der Faulheit Ihrer Angestellten lag - denn hinter mir waren nur zwei weitere Kunden, die auch ohne Probleme an die nächste Kasse (an der selben Theke) hätten gehen können oder sie hätte - wie in anderen Unternehmen mit kundenfreundlichem Personal üblich - einen Verkäufer aus der entsprechenden Abteilung rufen können. Daraufhin verzichtete ich auf einen Einkauf und verließ diese Filiale (und habe sie seitdem nicht wieder betreten!!!). Dass in Ihrer Unternehmens-Philosophie der Service ev. nicht besonders groß geschrieben wird, könnte man aus betriebswirtschaftlichen Gründen - sehr kurzfristig betrachtet - noch irgendwie nachvollziehen. Wenn aber auf der anderen Seite den Angestellten Ihres Unternehmens Umsätze im Wert von 240 € bei einem Kunden egal sind, dann sollten Sie sich Gedanken um die Zukunft Ihres Unternehmens machen - denn dann werden Ihnen wohl in naher Zukunft einige Kunden verloren gehen. Mit nicht ganz freundlichen Grüßen Thomas Schwappacher Antwort: Bis jetzt keine!!! 3. Mail: Habe leider den Text nicht mehr - war auf der Webpage ein Online-Formular - der Stil war wie oben - folgende Geschichte: Habe Mitarbeiter nach dem günstigsten, vorrätigen Bett gefragt, er antwortete, dass ich selbst nachsehen solle, drewht sich wieder gelangweilt zum PC. Habe mein Bett bei IKEA gekauft, Beschwerde-Zettel bei Roller im betreffenden Markt abgegeben und bis heute keine Antwort darauf erhalten.... Antwort: Sehr geehrter Herr Schwappacher, wir danken Ihnen für die Kontaktaufnahme via Internet. Wir bedauern sehr, dass Sie Anlass zu Kritik haben. Wir haben Ihr Schreiben an den zuständigen Marktleiter weitergeleitet und ihn darum gebeten, mit den Mitarbeitern ein Gespräch zu führen. Natürlich ist es absolut nicht in unserem Interesse, wenn der Kunde durch Unfreundlichkeit der Mitarbeiter Grund zur Klage hat. Wir möchten uns in aller Form bei Ihnen Entschuldigen und Sie bitten, dies als Ausnahme zu sehen. Auch bei ROLLER ist der Kunde immer König. Mit freundlichen Grüßen ROLLER GmbH & Co. KG

Was genau willst Du uns denn damit sagen??

Das es erfreulich ist, daß Du auf Kritik eine Reaktion erhältst? Und daß, zumindest wenn man den Mails glauben schenkt, auch interne Konsequenzen gezogen werden?

Oder daß es schlecht ist, daß es überhaupt Grund zur Klage gibt??


Ich halte es nicht für ein deutsches Problem (vgl. Subject des Threads). In anderen Ländern kann einem das genauso passieren.

Dazu sollte auch erwähnt werden, daß jeder mal einen schlechten Tag hat und mehr oder weniger lustlos und genervt seinem Tagesablauf nachgeht.

Gib die Hoffnung nicht auf, vielleicht gerätst Du beim nächsten Mal an eine/n freundliche/n kompetente/n Verkäufer/in.

Andi

hmmmm,

weiss auch nicht, ob dies unbedingt ein deutsches problem ist.

ich denke viel mehr, dass die medien dies zum deutschen problem machen und damit den endverbraucher noch in der könighaltung verstärken.

wie heisst das sprichwort noch:
so wie man in den wald reinruft,
so schallt es auch wieder heraus ;)
(oder so ähnlich).

manchmal beneide ich sogar die dienstleistungsmitarbeiter ( einzelhandel ist ja nun einmal ne dienstleistung) dass die bei einigen kunden noch so ruhig bleiben.
ich wäre denen schon längst an den kragen gegangen. denn manchmal habe ich das gefühl einige kunden, benutzen die mitarbeiter als ihr stressventil und dies ist auch nicht richtig , oder.

natürlich bin ich auch schon einmal einen einen verkäufer geraten, der mir ein bissel blöd gekommen ist, aber dann teile ich diesem verkäufer (-in) im ruhigen ton mit,
dass er sich vielleicht ein bissel im ton vergriffen hat. und meist, wenn man im ruhigen ton mit den angestellten redet, nehmen die dieses besser auf, als wenn ich auch noch zickig werden würde;)
eben wie das sprichwort schon sagt.

fazit:
es gehören immer zwei seiten zum service
a) der mitarbeiter und b) der kunde.
und beide müssen etwas für den guten service tun ;)

gruss

Die supergut bezahlten Verkäufer/innen werden sicher sehr traurig sein, Dich nicht mehr "vorschriftsmässig" bedienen zu dürfen.

@marlenchen

hhmm - wenn ich als kunde freundlich frage, dann erwarte ich eigentlich eine freundliche antwort. und bei der c&a-geschichte, habe ich nichts gesagt und die kassiererin hat mir pampig gesagt, dass ich eine andere hose holen soll, ohne dass ich vorher irgendetwas negatives gesagt hätte. und bei apollo habe ich mich einfach für sonnenbrillen interessiert. Ich habe jedenfalls jedesmal freundlich in den wald gerufen.

wenn ich dann aber angemacht werde nach dem motto "wie können sie es wagen, hier einkaufen zu wollen", dann werde ich halt zickig - ich habe auch jahrelang mit kunden zu tun gehabt und diese IMMER freundlich behandelt - auch wenn sie nervig waren.

@harald boehm

sehr merkwürdiges statement.....arbeitest du etwa auch als verkäufer?

gute bezalung . ich habe 3 jahre gelernt um 5,50 euro die Stunde zu verdienen .

In grösseren Läden ist das nun mal so, da gibts kaum noch Personal. Der Kunde will ja heutzutage alles "geschenkt" bekommen, na dann muss er halt auch auf Service verzichten!
Geh in kleinere Fachgeschäfte, da gibts keine Probleme.

paulo

@ schwappi

ich sag ja gar nicht,
dass du in den wald geschrien hast. :)

ich denke nur manchmal, dass einige kunden diese ganzen pressemitteilungen, dass unser service in deutschland eben so schlecht sei, eben noch als kleinen aufstecher nehmen um den angestellten auch noch auf ihre ganz bestimmte art mitteilen, dass sie als kunden eben könig sind und auch eben so behandelt werden müssen. (fühl dich bitte jetzt nicht angesprochen, ist allgemein gemeint)

vielleicht ist es bei mir hier in einer kleinstadt etwas anders, als in einer großstadt, das es halt hier alles noch ein bissel solider abläuft.

aber nur so einmal als beispiel:
in meinem bekanntenkreis habe ich ich freundin, die als bezirksleiterin ein beschäftigt ist (ca 20 filialen).
sie sagt, dass es natürlich beschwerden gibt in schriftlicher wie auch in mündlicher form. nur was sie ein bisschen verwundert ist, wenn ein kunde gut beraten wird, dann bekommt die geschäftsleitung dies nicht mitgeteilt.
sie bekommen nur die negativen erlebnisse der kunden auf den tisch, nie die positiven. und sie meint, es kann nicht nur unzufriedene kunden geben, denn sonst würde der umsatz schlecht ausfallen.

denn wenn den mitarbeitern auch ein solchen feedback zu ohren kommen, dann macht denen das arbeiten selber spass.

frage an dich:
mailst oder setzt du dich mit der geschäftsführung genauso in verbindung wenn du gut beraten dich fühlst ??

bitte jetzt nicht als angriff sehen, ist nur einmal so zur überlegung anzusehen.


auch kann man leider nicht hinter die kulissen in so einem unternehmen schauen, denn meist muss nicht unbedingt nur das personal schlecht sein,
es sollte manchmal vielleicht auch einmal in den chefetagen überlegt werden, warum das personal unzufrieden ist.

wie ist es noch so schön beim fussball:
spielt die mannschaft schlecht wird der trainer ausgetauscht ;))))

machs einfach, wie du es gemacht hast oder machen würdest, wenn dein friseur dir die haar schief schneidet, geh einfach nicht mehr hin, denn mitbewerber gibt es an der nächsten ecke ;)

gruss

ps
@harald:
deine aussage finde ich ehrlich gesagt auch ein bissel daneben.

ach ja,
ich bin nicht im einzelhandel tätig,
falls dies jemand meinen sollte ;)

gruss

ps: meine rechtschreib- und grammatikfehler sind alle voll beabsichtigt - wirklich alle ;))))

@marlenchen

der fisch beginnt am kopf zu stinken - deshalb habe ich auch der geschäftsleitung geschrieben. :-)

also ich sage den mitarbeitern eines geschäftes schon, wenn ich mich gut und nett beraten fühle - auch wenn dies nicht erfolgreich ist.

ich war zum beispiel in einem jeans-laden und dort haben mir die verkäufer(innen) ihre hilfe angeboten und als ich dann hilfe brauchte, haben sie in allen ecken nach meiner größe gesucht und auch ähnliche modelle gebracht. auch wenn ich leider keine hose in meiner größe gefunden und deshalb nichts gekauft habe, sagte ich den verkäufern, dass mir der service sehr gut gefallen hat.


auch sonst bedanke ich mich bei netten verkäufern.

an die geschäftsleitung eines unternehmens habe ich noch nicht geschrieben - das ist aber eine gute idee - wenn ich wieder einmal sehr gut bedient werde, dann werde ich das tun!!!

das mit dem friseur war ein schlechtes beispiel - ich gehe immer zu meinem bruder - der hat nen eigenen salon ;-)))

@schwappi,

glaubst du wirklich, damit etwas geändert zu haben? Schade um die vergeudete Zeit. Wenn du mit dem Service unzufrieden bist, dann sag es dem Verkäüfer doch einfach ins Gesicht und such dir das nächste Mal einen anderen Laden.

Wie hier schon gesagt, die Verkäuferinnen verdienen einen Hungerlohn und sollen möglichst 12 Stunden den Kunden in den A... kriechen.
Andererseits werden die wirklich faulen und permanent unfreundlichen leider auch nicht ausgetauscht. Dabei gibt es so viele welche diesen Job mit Kußhand machen würden. Aber Leistungsprinzip ist hier ja echt ein Fremdwort. Sei skrupellos und kaltherzig( ein bißchen blöd aber gutaussehend dazu)und schon kommst Du in diesem Saftladen mit ein wenig Glück ganz groß raus(siehe V.Feldbusch).

gruss egal

schau dir r.sommer an:) Da verdient man Geld fürs Grinsen;)

Irgendwie geht mir dieses Servicegezülz inzwischen so auf den Keks;) (Nein ich bin kein VErkaufspersonal sondern eher nur Kunde) und wenn ich dann sehe wie in de rletzten Bizz (weil wohl den Redakteuris nix anderes eingefallen ist) mal wieder VErkäufer und GEschäftsinhaber angepöbelt werden weil sie bevor sie einen Döner verkauft haben das Geld entgegen genommen haben und sich dann nichtmal die Hände gewaschen haben:( Sorry da knallts doch:( Am besten alle steril verpacken und sich dann wundern das man dann an jedem kleinen Schnupfen stirbt:(

Ich bin schon froh, wenn sich die Verkäufer/innen in der Bäckerei wenigstens die Hände nach dem Pinkeln waschen. Da sie es eilig haben, wird oft darauf verzichtet.

Mahlzeit!

Hallo - es geht auch anders (ich war selbst völlig baff...):

Ewig hat man die völlig nutzlose Werbung verschiedener Handelsketten im Briefkasten, den Boten erwischt man nie um mal auf den "Keine-Werbung"-Aufkleber hinzuweisen. Danach habe ich eine freundliche Email über die Webseiten diverser Firmen geschickt und seitdem ist Ruhe. Der Filialleiter der örtlichen Ededa-Stelle kam sogar mal persönlich bei mir vorbei um nachzufragen, ob nun alles in Ordnung sei! Das muss ja nicht gerade sein, aber die Werbung war in der Woche nach der Mail nicht mehr im Kasten :-)

Es gibt also noch Hoffnung - Grüße Stefan

aber das das PErsonal keien ZEit hat liegt oft an der LEitung. Da wird der Druck gemacht und wnen irgendwelche versteckte Nudeln im gestern abgelaufenenHAckfleisch drinsidn weisl wieder umdeklariert wurde sollte man nicht die VErkäufer anpöbeln. Das machen die bestimmt nicht aus eigeninitiative:( Man muß meist eher oben ansetzten da werden die ENtscheidungen getroffen und das PErsonal zu hungerlöhnen beschäftigt

Wohl wahr:( Das PErsonal muß sich dann das genösel anhören. Der Cheffe lehnt sich dann zurück:( WIe sooft der VErantwortliche ist nie da :)

@Schappi
Querulant ! Wie kannst Du es wagen, für Deine wahrscheinlich beim Betten machen im Kopfkissen gefundene Kohle auch noch vernünftig bedient zu werden? (*lol* )

Nee, mal ernsthaft:
Ich denke, irgendwo haste recht...
Ich finde auch, daß man sich als Kunde ruhig mal wehren sollte.

Ich habe da selbst so meine Erfahrungen gemacht:
Beispiel: Bei uns in der Gegend gibt´s 2 größere Händler, die Autos der Marke aus Wolfsburg verkaufen.
Nun ja, mein Weibchen hatte sich in den Kopf gesetzt, einen VW für sich zu kaufen... Wir also zum Händler.
Wie der Zufall es so will, war ich mit meinem 1150er Boxer-Mopped gerade auf dem Weg zum VW-Händler in einen Wolkenbruch geraten und traf da klatschnass ein. Meine Kleine wartete da schon.
Also - rein in den Laden, und mal eben so 10 - 15 Minuten durch den Verkaufsraum geschlendert.
Verkäufer gehen an Dir vorbei, und gucken angestrengt weg (der Kunde könnte ja Arbeit machen...)
Als wir uns dann ein Herz gefasst hatten, einen der Herren anzusprechen, meinte der nur: "Da hinten stehen Prospekte. Da steht alles drin!" Gähnt herzhaft, dreht sich um und lässt uns stehen. Klasse...

Naja, wir haben bei einem anderen Händler unser Glück versucht. Nach einer halben Stunde haben wir so einen Verkäufer dann doch genötigt, uns ein Fahrzeug in der Halle näher zu zeigen.
Auf meine Frage nach einem Preisangebot sagt der: "Steht doch dran!"
Auf meinen Einwand, dass ich nicht wissen will, was auf irgendwelchen Schildern stehe, sondern, ob er uns ein Angebot machen könne, fragt der Typ mich doch glatt, ob wir uns den Wagen überhaupt leisten können!!
(Wenn man sich überlegt, dass das Moped, auf dem ich da angetanzt bin, teurer war als der Wagen, den wir da vor uns hatten... tzzz tzzz...)
Gut, dachte ich. Dann eben nicht.

Wir haben uns dann dazu entschlossen, uns bei der Zentrale in Wolfsburg zu beschweren.

Der Chef des ersten Ladens hat bei uns angerufen und gefragt, ob wir nicht glauben, dass wir selber schuld sind!

Der Zweite hat sich zwar entschuldigt, ein zweiter Versuch, da ein Auto zu kaufen, verlief auch nicht viel besser. (Desinteressierte Verkäufer...wir haben allerdings da auch nicht mehr nach einem Verkäufer gerufen...)
Inzwischen hat meine Frau zwar ihren Polo, den haben wir allerdings bei einem Händler 60km weit weg gekauft! Und das war ganz sicher der letzte VW !
Werkstattservice: Unter aller Kanone! Dafür Sauteuer! (Mein BMW 3er kostet bei ´ner Inspektion auch nicht viel mehr...)

Die Leute sind zwar annehmbar freundlich, aber wir haben noch nie den Wagen ohne Mängel (verölte Pfoten, wenn man das Lenkrad anfasst... Fett auf den Einstiegen... (ich dachte, das gehört an die Türscharniere *g*)..., fremde Kippen im Ascher... usw. usw.) zurückbekommen.

Ergo: Als Kunde zieh´ ich die Konsequenz. Obwohl das Auto gut ist: Nächstes Mal keinen VW mehr!
Das merken die bei VW wahrscheinlich nicht, aber ich glaube nicht, dass ich der Einzige bin...

Scrat

also ich bin immer noch der Meinung das Service in D gut ist

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